ラフダイが三事業所になった今、私たちが立ち返るべきこと

サービスの質は、大きな出来事ではなく、小さな説明不足の中に現れることがあります。こちら側では分かっている。スタッフ間では共有できている。けれど、目の前のご利用者様が「私は誰から話を聞けばいいんですか」と感じていたなら、それはもう、私たちの中では完結していても、相手には届いていなかったということです。

今回は、ラフダイの療育トレーニングの中での成功事例ではなく、失敗事例について書きます。

本当にありがたいご意見をいただきました。

そして、それを全社員ですぐに共有し、改善すべきこととして受け止めました。

まずは、この場でも改めてお詫びします。

本当に申し訳ありませんでした。

何があったのか。

現在、ラフダイには三つの事業所があります。あるご利用者様が、今通ってくださっている事業所に加えて、もう一つの事業所にも通ってみようかな、とご相談くださいました。

当然、事業所ごとに必要な契約や手続きがあります。

私たちは、もう一つの事業所での契約に向けて、内部で情報共有をしながら進めていました。

スタッフ間では、共有できていたと思います。

誰が何を把握しているか、次に何を進めるべきか。内部では流れが見えていた。

でも、それをご利用者様に十分に説明できていませんでした。

その結果、ご利用者様は「私は誰から話を聞いたらいいんですか」という状態になってしまいました。

宙ぶらりにさせてしまったのです。

これは、本当に良くないことです。

スタッフ同士が分かっているからいい、ということではありません。

私たちの中で情報が回っているから大丈夫、という話でもありません。

サービスというのは、こちら側の理解で完結するものではないからです。

「伝えたつもり」は、相手に届いていなければ、伝えていないのと同じです。

今回のことで、改めて強く感じました。

私たちは、120％相手の立場に立たなければいけない。

相手が「あそこまでやってくれているんですか」

「あそこまで考えてくれているんですか」

「そこまでしてくれるなら大丈夫です」

そう感じていただけるくらいまで、相手の立場に立って、相手の不安を想像し、相手が今どこで迷っているのかを考える。

それがサービスだと思います。

今回、どこかに「これぐらいやっていれば分かるでしょう」という甘さがあったのだと思います。

「これぐらい説明したから分かるでしょう」

「私は言ったつもりです」

「私は共有しました」

こういうとき、主語が全部「私」になっています。

でも、本当は違う。

「私は」ではない。

「ご利用者様は」どう感じているのか。

「お子様は」安心できているのか。

「誰々君は」次に何をすればいいか分かっているのか。

「誰々様は」不安なく通える状態になっているのか。

そこを主語にしなければいけないのです。

主語が「私」になった瞬間、サービスは相手から少し離れてしまう。

私たちが扱っているのは、単なる手続きではありません。

ご家庭の不安であり、お子様の時間であり、これからの成長に関わる大切な選択です。

だからこそ、「分かるはず」ではいけない。

「伝わっているはず」でもいけない。

本当に伝わっているか。

相手が安心できる状態になっているか。

誰に何を聞けばいいのかが明確になっているか。

そこまで確認して、初めてサービスとして成り立つのだと思います。

今回のことは、三事業所になった今のラフダイにとって、大きな警鐘でした。

事業所が増えるということは、できることが増えるということです。

より多くのお子様やご家庭に関われるようになるということです。

でも同時に、コミュニケーションが薄くなる危険もあります。

スタッフ間の連携が複雑になり、誰が何を伝えるのかが曖昧になることもあります。

今回の件は、まさにそこに現れた課題でした。

内部で共有できていた。

でも、ご利用者様には届いていなかった。

この差を、私たちは絶対に軽く見てはいけません。

すぐに全スタッフで共有しました。

ありがたいご意見として受け止め、改善につなげることにしました。

そして、ご利用者様にも誠心誠意お詫びをさせていただきました。

ただ、お詫びして終わりではありません。

大切なのは、ここからどう変えるかです。

今日から、改めて現場の連携を徹底します。

説明の責任を曖昧にしない。

ご利用者様が迷わないようにする。

誰が窓口なのか、今どの段階なのか、次に何が必要なのかを明確に伝える。

そして何より、自分たちの価値観で話さないこと。

「これぐらいで分かるだろう」ではなく、

「相手は本当に安心できているだろうか」と考える。

「私は伝えた」ではなく、

「ご利用者様に届いたか」と確認する。

この違いを、全員で持たなければいけません。

南先生自身も、強い危機感を感じています。

三事業所になった今だからこそ、もう一度、現場に入り、コミュニケーションを見直し、統制していきます。

ラフダイは、これからも一生懸命頑張ります。

でも、その「頑張ります」は、こちら側の満足で終わってはいけない。

ご利用者様に安心していただけること。

お子様が不安なく通えること。

ご家庭が「ここなら大丈夫」と思えること。

そこに届いて初めて、私たちの努力には意味があります。

今回の失敗を、ただの失敗で終わらせません。

説明不足という痛みから、もう一度、サービスの原点に立ち返ります。

主語を「私」から「ご利用者様」へ。

内部の共有から、相手に届く説明へ。

そして、分かっているつもりから、安心していただける関わりへ。

ここからまた、ラフダイ全体で改善していきます。