失敗をただの失敗で終わらせないために

子どもの頃、迎えに来るはずの親を一人で待っていた、あの心細い時間を覚えていますか。携帯電話もない時代、ただひたすらに、約束だけを信じて待つ。10分が永遠のように感じられ、世界から取り残されたような不安に胸が締め付けられる。私たちは大人になるにつれて、そんな純粋な信頼の重さを忘れがちです。そして先日、私たちの些細な管理ミスが、ある子どもに、まさにその「待つ」という時間の寂しさを経験させてしまいました。これは、その日に起きた出来事と、私たちが決して忘れてはならないと誓ったことについての物語です。

私たちのスタジオでは、地域の特性やご家庭の必要性に応じて、一部の拠点で送迎サービスを試験的に導入し始めたところでした。新しい挑戦には、細心の注意と覚悟が求められます。しかし、まさにそのタイミングで、あってはならないミスが起きてしまいました。

ある保護者の方から「これからの毎週〇曜日は、送迎をお願いします」という継続的なご予約をいただいていました。もちろん、「お任せください」とお約束し、双方で合意が取れていたはずでした。

しかし、私たちの予定管理のシステムから、その曜日の、その日一日の送迎予定だけが、なぜか抜け落ちてしまっていたのです。現場の管理者は「入力したはずが、消えてしまっていた」と話しましたが、理由がどうであれ、事実は変わりません。約束の時間になっても、私たちのスタッフが学校へお迎えに現れなかったのです。

幸いにも、お子さんは学校の学童にいらっしゃり、先生方が見守ってくださる安全な状況でした。それでも、「あれ、今日送迎じゃなかったですか？」という学校からの連絡、そして保護者様からの確認で、私たちのミスが発覚しました。学校側にも、そして何よりお子さんと保護者様にも、多大なご迷惑とご心配をおかけしてしまったのです。ただただ、申し訳ないという気持ちでいっぱいでした。

この一件が起きた瞬間から、私たちは秒速で対応にあたりました。まず保護者様にご連絡し、心からのお詫びと状況のご説明を。次に学校へも連絡を入れ、謝罪と状況の確認を。そして現場には、すぐにお迎えに向かえるかを確認し、同時に原因の特定を急ぎました。

判明した事実のすべてを包み隠さずご説明し、謝罪を尽くしたことで、幸いにも今回はお許しをいただくことができましたが、そもそも、このような事態は決してあってはならないのです。

この出来事は、私自身の小学生の頃の記憶を鮮明に呼び覚ましました。母が「迎えに行くからね」と言ってくれた日、学校で一人、約束を信じて待ち続けました。10分、20分と時間は過ぎ、結局母が来たのは30分後。当時は携帯電話などなく、連絡手段は何もありません。ただ待つしかないあの時間、どれほど寂しく、不安だったことか。

私たちの過ちが、あのかけがえのない子どもに、同じ気持ちを味合わせてしまった。そう思うと、これは断じて許されることではない、と腹の底から怒りが湧き上がってきました。スタジオのスタッフには、雷を落としました。

しかし、ただ叱責するだけでは意味がありません。私たちは即座に再発防止策を策定し、保護者様と学校側にお約束しました。社内でもこの一件を重大なヒヤリハットとして記録し、決して軽視することなく、組織全体で向き合うことを決めました。一つのミスを「たまたま起きたこと」として軽く見るか、「組織の根幹を揺るがす重大事」として捉えるかで、未来は大きく変わります。

今回の失敗は、決して風化させてはならない「戒め」です。私たちはこの痛みを胸に刻み、子どもたちからの信頼という、何よりも重い約束を背負っていることを、決して忘れません。この経験を糧に、より一層気を引き締め、日々の業務に取り組んでいくことをここに誓います。